國網(wǎng)煙臺供電公司：數(shù)字化轉(zhuǎn)型激活供電所服務(wù)新活力

　　膠東在線5月27日訊（通訊員 劉中蕾 孫鑫 唐怡）5月25日，國網(wǎng)煙臺供電公司高新供電所所長王業(yè)年像往常一樣，上班后先打開電腦查看數(shù)字化平臺數(shù)據(jù)，分析指標(biāo)異常情況。通過平臺就可以掌握每張工單、每個指標(biāo)的相關(guān)信息，更便于安排下一步工作。數(shù)字化應(yīng)用給供電所運(yùn)維管理帶來了極大的方便。

　　近年來，煙臺供電公司積極打造“數(shù)字化”供電所，讓服務(wù)有“數(shù)”支撐，用“智”運(yùn)維，對內(nèi)推動基層供電所減負(fù)賦能、提質(zhì)增效和提高指標(biāo)管控水平，對外能夠在客戶訴求前先感知、先響應(yīng)、先服務(wù)，實現(xiàn)客戶無感知的服務(wù)，全面提升基層供電所服務(wù)效率和客戶滿意度。

　　一鍵操控，提升工作效率

　　高新供電所轄區(qū)面積48萬平方公里，負(fù)責(zé)274.6公里低壓線路，211臺、15.2萬千伏安公用臺變，501臺、32.04萬千伏安專變客戶，以及20個自然村、21個小區(qū)共計5.2萬戶的用電服務(wù)和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作，作為四星級供電所，日常工作任務(wù)多且雜，供電所員工要負(fù)責(zé)裝表業(yè)務(wù)、電費(fèi)催收、故障報修、日常維護(hù)、農(nóng)網(wǎng)改造等工作，每完成一項工作，還要一一記錄在案，經(jīng)常要花費(fèi)大量時間填表歸檔。

　　“數(shù)字化平臺可以實現(xiàn)營銷、采集、PMS等14個業(yè)務(wù)系統(tǒng)一鍵跳轉(zhuǎn)，再不用來回切換系統(tǒng)了。”高新供電所配電班班長宇德騰介紹道，該供電所依托綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺，接入多專業(yè)系統(tǒng)接口和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)不同系統(tǒng)“一賬號”單點登錄，解決“業(yè)務(wù)多系統(tǒng)、多賬號”的問題。構(gòu)建多專業(yè)融合的工單中心，以工單驅(qū)動業(yè)務(wù)提質(zhì)增效，實現(xiàn)系統(tǒng)一鍵式登錄、業(yè)務(wù)一站式處理。

　　供電人員反應(yīng)速度加快，客戶體驗有了明顯改善。5月20日，中海國際小區(qū)居民董秉華通過網(wǎng)上國網(wǎng)申請電動汽車充電樁，臺區(qū)經(jīng)理在現(xiàn)場通過平臺e所通，直接獲取設(shè)備相關(guān)信息，業(yè)務(wù)當(dāng)場一次辦結(jié)。

　　從2021年數(shù)字化平臺應(yīng)用以來，高新供電所電費(fèi)回收率均提前3天達(dá)到100%。煙臺供電公司將數(shù)字技術(shù)、數(shù)據(jù)要素和互聯(lián)網(wǎng)理念深度融入基層生產(chǎn)和業(yè)務(wù)活動，提升精準(zhǔn)服務(wù)、便捷服務(wù)、智能服務(wù)水平，釋放客戶服務(wù)潛力，形成了具有特色的供電所管理模式。

　　智能倉儲，讓服務(wù)更靈活

　　“現(xiàn)在刷臉進(jìn)入庫房，就能領(lǐng)用材料和工具，不用找倉庫管理員簽字了，省了很多時間，業(yè)務(wù)辦理流程更順了�！�5月24日，煙臺供電公司高新供電所配電班副班長王瑞說。

　　智慧型專業(yè)倉也是數(shù)字化供電所建設(shè)的內(nèi)容之一，它可以使供電所的前端領(lǐng)料更方便，物料賬卡物更精確，出庫流程更規(guī)范，盤庫工作更高效。據(jù)初步估計，僅庫存自動預(yù)警功能就能為供電所節(jié)省20%的備品。在數(shù)字化供電所建設(shè)中，高新供電所對原有庫房實施智能化改造，引入射頻識別技術(shù)，實現(xiàn)員工刷臉進(jìn)入、領(lǐng)料情況自動記錄、庫房臺賬自動盤點，省去了煩瑣的紙質(zhì)記錄環(huán)節(jié)，縮短了領(lǐng)料時間。

　　今年以來，高新供電所創(chuàng)新“專業(yè)倉+移動倉”模式，將專業(yè)常用物料、工具放至移動的四輪車、電動三輪車和二輪車上，解決道路狹窄汽車不好通行的問題，有效地縮短了故障搶修時間。通過供電所“三室一庫”的延伸，實現(xiàn)各專業(yè)物料的“末端融合”，變“固定倉庫”為“移動倉庫”，全面提升服務(wù)效率。

　　煙臺供電公司在試點供電所移動倉內(nèi)增設(shè)“移動表庫”，實現(xiàn)計量“一鍵裝拆”無往返，換表工單流程由原來的13個環(huán)節(jié)簡化為7個環(huán)節(jié)，全流程工作時長由原來的2-4個小時壓縮至40分鐘。高新供電所營銷員孫文巧介紹說：“以前換表流程復(fù)雜，臺區(qū)經(jīng)理無法在系統(tǒng)內(nèi)完成相關(guān)流程，現(xiàn)在通過‘e所通的’的提示拍照、填報即可，每位臺區(qū)經(jīng)理都能獨(dú)立完成換表流程。”

　　數(shù)字員工，推動智能化轉(zhuǎn)型

　　“應(yīng)用‘?dāng)?shù)字員工’之后，費(fèi)控數(shù)據(jù)測算功能第一時間報警推送相關(guān)及時處理，工作效率提升6倍，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)99%以上。”5月22日，高新供電所副所長許杰說。

　　在供電所工作電腦上，數(shù)據(jù)核對工作有條不紊地進(jìn)行著，完成此項工作操作的不是供電所人員，而是電網(wǎng)“數(shù)字員工”。“數(shù)字員工”系統(tǒng)是以機(jī)器人流程自動化技術(shù)為基礎(chǔ)，通過捕捉并模擬鍵盤、鼠標(biāo)操作等人機(jī)交互行為，以仿人工操作的方式完成信息識別、數(shù)據(jù)查詢、文本生成等工作的系統(tǒng)。

　　費(fèi)控用戶用電量受季節(jié)、天氣、經(jīng)濟(jì)等因素影響，很難有固定的預(yù)警值。煙臺供電公司結(jié)合費(fèi)控用戶余額及近期用電量信息，提前7天進(jìn)行預(yù)警提醒，提醒用戶及時繳費(fèi)，以避免因欠費(fèi)而造成的停電影響。由于每天的用電量分析及預(yù)警提醒工作是一項重復(fù)率極高且又費(fèi)時費(fèi)力的工作，單單依靠人工難以實現(xiàn)，該公司開發(fā)“數(shù)字員工”，用智能計算取代人工核對。如今，每天只要啟動該流程，系統(tǒng)就能自動結(jié)合用戶最近的用電量數(shù)據(jù)完成測算，并向余額不足7天的用戶發(fā)送提醒短信，有效降低欠費(fèi)風(fēng)險。

　　目前，煙臺供電公司已經(jīng)自主開發(fā)檔案治理、工作日報自動生成等5個“數(shù)字員工”，替代人工重復(fù)性操作，相關(guān)人員每天平均節(jié)約2-3小時，讓員工更多時間到現(xiàn)場去，投入到為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中去。