煙臺供電開展“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價工作紀實

　　讓客戶用電獲得滿滿幸福感

　　——國網(wǎng)煙臺供電公司開展“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價工作紀實

　　膠東在線7月10日訊(通訊員 遲榮民 張文韜 馬學利)6月30日，國網(wǎng)煙臺供電公司以“聚焦營商環(huán)境，提升客戶用電體驗”為主題，聚焦客戶獲得電力感知，針對2020上半年服務工作，聘請第三方機構(gòu)，隨機選取3000余名新上電力客戶進行“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價，對辦電效率、電力服務等環(huán)節(jié)征求意見，結(jié)果顯示客戶滿意和非常滿意評價高達99.86%。

　　真實的客戶獲得電力滿意評價，折射了煙臺供電公司“獲得電力”的成效。兩年間，該公司率先實施“客戶獲得電力滿意指數(shù)”，開展簡化獲得電力專項行動，全面壓縮辦電時間，簡化辦電流程，降低辦電成本，提高供電可靠性，實現(xiàn)了“電保姆”、“電參謀”的轉(zhuǎn)身，上半年全市供電可靠率達到99.978%，在優(yōu)化營商環(huán)境、增進民生福祉的攻堅戰(zhàn)中，搶得先機，也讓港城的人民對用電充滿幸福感。

　　電網(wǎng)強基固本 激活服務源動力

　　夜燈亮起，濱海廣場涌來休閑納涼的市民，涼涼的海風，樓宇燈光秀一幅幅壯美的山河圖畫，變幻多彩，人們感慨著時代發(fā)展的成就，也為電力的堅強保障而贊嘆。

　　電力是經(jīng)濟社會發(fā)展的重要支撐，也是一個城市對外展示的窗口。煙臺是山東新舊動能轉(zhuǎn)換綜合試驗區(qū)“三核”之一，擔負著“先行先試、率先突破、輻射帶動，打造新舊動能轉(zhuǎn)換主引擎”的關鍵作用。供電作為服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展的“先行官”，更需先行一步。

　　優(yōu)化營商環(huán)境更“優(yōu)”一點，發(fā)展動能才能更“強”一點。電網(wǎng)發(fā)展帶來的供電可靠性“質(zhì)的飛躍”，企業(yè)管理的日漸精益，供電服務管理體系趨于完善，也為優(yōu)質(zhì)服務提供了強有力支撐，電力不斷激活發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　2018年5月，煙臺供電公司以客戶滿意為指向，參照世界銀行“獲得電力”最新指標，全國率先創(chuàng)新構(gòu)建一套符合煙臺市縣區(qū)域供電特點的“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價體系。

　　這一評價體系，成為了服務提質(zhì)飛躍的保障。煙臺供電公司總經(jīng)理趙生傳說，優(yōu)化營商環(huán)境離不開堅強的電網(wǎng)，電網(wǎng)堅強了，供電有保障了，老百姓用電幸福指數(shù)才能提高。

　　為此，煙臺供電公司在強化電網(wǎng)支撐、服務市場主體、暢通服務“最后一公里”、提升電網(wǎng)質(zhì)量上下功夫，打造以500千伏為主要支撐、220千伏電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、110千伏電網(wǎng)覆蓋全市14個縣市區(qū)負荷中心的分區(qū)供電格局，電網(wǎng)能源資源優(yōu)化配置和調(diào)節(jié)電力平衡能力顯著提升，真正打造滿足社會用電需求的“強內(nèi)核”，更好的推動區(qū)域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

　　面向“十三五”，煙臺供電公司加大“內(nèi)核”輸出，完成總投資178.7億元，新擴建500千伏變電站4座，新建改造110千伏及以上變電站65座，新增變電容量1503萬千伏安、線路2162公里，全面提升電網(wǎng)與周邊區(qū)域互供和承載轉(zhuǎn)供能力。

　　同時，深化政企服務，主動與各級政府“一年兩對接”，建立重大項目供電保障綠色通道，供電需求得到超期謀劃、精準施策、快速聯(lián)動。主動對接全市294個新舊動能轉(zhuǎn)換、儒商大會簽約項目和省市重點項目，所有項目全過程跟蹤包保，保障重點項目高效用電。

　　流程再造 辦電效率更高

　　“主動把服務評價尺度交給客戶，持續(xù)優(yōu)化客戶獲得電力的流程環(huán)節(jié)、辦電時長、服務品質(zhì)等問題，推進區(qū)域供電營商環(huán)境優(yōu)化提升。”趙生傳說。

　　6月24日，煙臺市冷源制冷設備有限公司因業(yè)務需求，用電負荷滿足不了需求，利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”提交了用電增容申請。接到申請后，煙臺供電公司辦電人員了解情況后，當天勘查現(xiàn)場，當天施工送電，如此快的辦電效率也讓客戶贊不絕口。

　　今年以來，煙臺供電公司全面深化“一次辦好”改革要求，推行“獲得電力陽光服務”二十項舉措，開展業(yè)擴報裝提質(zhì)增效專項行動，送服務至低壓小微企業(yè)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴報裝服務流程，提高現(xiàn)場服務工作質(zhì)量，大幅減環(huán)節(jié)、縮時限、降成本、保服務，讓電力客戶“省心”“省錢”。

　　為實現(xiàn)用電客戶多元需求“一網(wǎng)通辦”、讓客戶“一次都不跑”，該公司推行報裝接電“全環(huán)節(jié)線上流轉(zhuǎn)”，推進供電服務向“互聯(lián)網(wǎng)+”模式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)低壓客戶“一次都不跑”，高壓客戶“最多跑一次”，線上服務功能進一步優(yōu)化。積極應用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等互聯(lián)網(wǎng)渠道功能，客戶可以隨時掌握用能情況，實現(xiàn)電費交納、更名過戶、新裝增容、電子發(fā)票開具等各類用電業(yè)務“指尖辦”、“馬上辦”，讓“足不出戶，輕松辦電”的理念真正融入到百姓生活。

　　在提升辦電效率環(huán)節(jié)，該公司全面推廣現(xiàn)場預約服務和一次辦結(jié)業(yè)務模式，力爭現(xiàn)場勘查、方案編制、客戶答復、合同簽訂等業(yè)務現(xiàn)場一次性辦結(jié)。兩年來，客戶辦電平均提供資料由3.2項縮減至1.6項，平均跑腿次數(shù)由2.5次減少至0.6次，具備條件的現(xiàn)場直接裝表接電，實現(xiàn)業(yè)務流程環(huán)節(jié)總體壓減30%，一次辦好率由82%提升至99%，“便利化、透明化、標準化、規(guī)范化”的“獲得電力陽光服務”新模式，也讓老百姓真正體驗到了“全天候、全方位、一站式”的服務體驗和用能保障。

　　2年來，煙臺供電公司累計為400余戶省級及以上園區(qū)客戶、新舊動能轉(zhuǎn)換項目將電力設施建設到客戶紅線，為2350戶小微企業(yè)低壓接入容量擴大到160千伏安，提供零上門、零審批、零投資“三零”服務，共計投資3億余元，為客戶降低了超過3億元的辦電成本，提高了社會效益。

　　釋放紅利 用電成本更省

　　對小微企業(yè)來說，省下一大筆電費對于生存發(fā)展至關重要。今年以來，煙臺供電公司全面執(zhí)行低壓業(yè)擴客戶“零投資”，小微企業(yè)報裝低壓接入容量增加至160千伏安，省級及以上園區(qū)和納入省級新舊動能轉(zhuǎn)換項目庫的10千伏企業(yè)用戶，電網(wǎng)企業(yè)投資界面延伸至用戶規(guī)劃紅線，實現(xiàn)小微企業(yè)接電“零成本”，減輕了企業(yè)負擔。

　　位于芝罘區(qū)東園街道的一家“麻辣拌”小吃店，疫情期間店鋪生意大幅下滑，煙臺供電公司認真執(zhí)行階段性降低用電成本政策，為店鋪落實“減免非高耗能一般工商業(yè)企業(yè)電費的5%”，每個月都能降低電費支出。對小本生意來說，電費減免是雪中送炭。隨著生意的不斷好轉(zhuǎn)，該店鋪用電負荷不斷攀升，在用戶提出用電增容申請后，煙臺供電公司又及時安排人員上門服務，即時響應，協(xié)助客戶從“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP提交線上增容業(yè)務申請，將容量由原來的2千瓦增加到10千瓦。工作人員當天就完成了用電方案勘查，并提供“線上+線下”雙聯(lián)動保障服務，實現(xiàn)了客戶辦電“一次都不跑”。

　　“我們不僅要幫助企業(yè)減少接電成本，在用電成本上，也要做好服務工作，幫助企業(yè)節(jié)省成本�！睙熍_供電公司營銷工作人員介紹說。

　　在福山區(qū)張格莊鎮(zhèn)，樂農(nóng)農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司的負責人楊帆經(jīng)營著加工大櫻桃的產(chǎn)業(yè)，冷風庫、氣調(diào)庫和深加工車間對電力需求很大，供電公司組織人員通過對企業(yè)用電進行指導，制定最佳用電方案，協(xié)助解決復工復產(chǎn)用電難題，2月份至6月份，幫助企業(yè)減少用電成本近4萬元�！坝秒姵杀敬蟠鬁p少，我們可以利用節(jié)約出來的成本進行再投資，增加生產(chǎn)線，擴大生產(chǎn)規(guī)模�！睏罘�說。

　　煙臺供電公司嚴格落實疫情期間欠費不停供政策，對全市約8萬電力用戶，緩收電費近9千萬元。積極配合政府主管部門，落實清理規(guī)范轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)加價政策，確保降價紅利有效傳導至終端用戶，增強降價政策的獲得感。對除高耗能行業(yè)外的一般工商業(yè)和大工業(yè)用戶，到2020年底前，按到戶電費的95%收費，預計全年為企業(yè)減少用電成本8.7億元。采取靈活性兩部制電價政策，放寬暫停、減容限制，為企業(yè)減少基本電費支出約0.49億元。