煙臺市2024年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例發(fā)布

　　臨近“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，煙臺市市場監(jiān)管局發(fā)布了我市2024年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

　　典型案例一：格式條款限制多，排除權(quán)利不可取

　　【案情簡介】

　　訴求人在位于芝罘區(qū)的某教育公司學(xué)習(xí)平面設(shè)計(jì)、視頻剪輯等相關(guān)技能，被該公司誘騙簽訂了培訓(xùn)合同，認(rèn)為存在欺詐行為，要求查處并退費(fèi)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　當(dāng)事人的行為構(gòu)成了使用不符合《合同行政監(jiān)督管理辦法》規(guī)定格式條款的違法行為。執(zhí)法人員責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并決定給予警告并罰款1萬元的處罰。經(jīng)宣傳教育，該公司對消費(fèi)者進(jìn)行了退費(fèi)。

　　【案例評析】

　　市場監(jiān)管部門作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要部門，承擔(dān)著對虛假宣傳、價(jià)格欺詐、合同欺詐等違法行為進(jìn)行規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。

　　典型案例二：描述不當(dāng)引誤解，誠信經(jīng)營為首要

　　【案情簡介】

　　訴求人在某家具店花費(fèi)4200元購買了床品和床頭柜，商家導(dǎo)購告知床是實(shí)木板做的，訴求人認(rèn)為是密度板，投訴商家虛假宣傳。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　芝罘區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即安排工作人員進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)過協(xié)調(diào)，商家提出給予訴求人500元作為補(bǔ)償，但訴求人要求補(bǔ)償1500元；后經(jīng)工作人員與雙方多次溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致，商家補(bǔ)償訴求人800元。經(jīng)調(diào)查，訴求人投訴商家虛假宣傳一事因證據(jù)不足不予立案。

　　【案例評析】

　　在現(xiàn)代商場中，導(dǎo)購員成為消費(fèi)者購物過程中不可或缺的角色。消費(fèi)者需要增加有關(guān)的知識和理解，同時導(dǎo)購員需要保持誠信和專業(yè)精神，以便讓消費(fèi)者充分享受購物的過程。

　　典型案例三：預(yù)定酒店退費(fèi)難，了解條款是關(guān)鍵

　　【案情簡介】

　　2024年12月12日，訴求人通過攜程花費(fèi)337元訂購了煙臺某酒店12月20日和21日兩晚的房間。12月16日，訴求人看到更便宜的酒店，然后對之前訂購的酒店提出退款申請，但只退了143元，聯(lián)系商家退全款遭拒，訴求人遂投訴要求退全款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　訴求人是來煙臺參加考試的學(xué)生，因經(jīng)濟(jì)原因，想換個更便宜的酒店。工作人員積極聯(lián)系酒店協(xié)商退款，酒店表示房間已經(jīng)訂滿，訴求人突然提出退款給酒店造成了損失，按照店內(nèi)明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格扣除相應(yīng)費(fèi)用，剩下的已經(jīng)退款給訴求人。工作人員通過跟商家、攜程協(xié)商，商家最終給訴求人退了全款。

　　【案例評析】

　　消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂酒店時盡量選擇入住前可退酒店，部分酒店預(yù)訂后，用戶不滿意可以全額退款，但有的酒店會收取手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店前一定要咨詢清楚。

　　典型案例四：虛假宣傳不可有，擦亮眼睛不上當(dāng)

　　【案情簡介】

　　訴求人通過某電商平臺購買了煙臺某藥房的阿昔洛韋乳膏，宣傳頁面寫有“病友推薦、當(dāng)天看效果”的廣告語，訴求人認(rèn)為該廣告為虛假宣傳，要求查處。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　牟平區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，執(zhí)法人員對涉事經(jīng)營場所進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，告知其投訴內(nèi)容并出具了訴求人提供的3張證據(jù)照片。藥房經(jīng)理認(rèn)可投訴內(nèi)容，承認(rèn)存在虛假宣傳的行為。對于藥房發(fā)布虛假廣告的行為，牟平區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令立即停止并給予了相應(yīng)的行政處罰。

　　【案例評析】

　　工作人員在處理投訴過程中嚴(yán)格按照執(zhí)法流程，對該商家的經(jīng)營行為進(jìn)行了全面深入的調(diào)查。當(dāng)事人構(gòu)成發(fā)布虛假廣告的違法行為，依法應(yīng)予以處罰。在查實(shí)具體違法事實(shí)并取證后，責(zé)令其立即停止虛假宣傳行為，并給予相應(yīng)的行政處罰。

　　典型案例五：家電下鄉(xiāng)套路多，貪圖便宜需謹(jǐn)慎

　　【案情簡介】

　　訴求人發(fā)現(xiàn)龍口市北馬鎮(zhèn)某餐廳內(nèi)正在進(jìn)行家電以舊換新活動,期間通過發(fā)放雞蛋等物品以吸引老年人參與，訴求人認(rèn)為均是質(zhì)量較差的商品，對此表示不認(rèn)可遂向工作人員尋求幫助，希望取締。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　工作人員通過與訴求人溝通了解到其家里的老人參與了以舊換新活動，其認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不靠譜，希望幫助他們退款。工作人員通過與場地所有人聯(lián)系到活動舉辦方，告知舉辦方訴求人對他們的產(chǎn)品不認(rèn)可，經(jīng)過調(diào)解，舉辦方同意退貨退款。工作人員將結(jié)果告知訴求人，雙方達(dá)成一致。

　　【案例評析】

　　近幾年陸續(xù)出現(xiàn)了一些打著“家電下鄉(xiāng)，以舊換新”的幌子，銷售一些不知名品牌，甚至是“三無”產(chǎn)品的家用電器。對于這類優(yōu)惠活動消費(fèi)者需要查驗(yàn)活動組織方是否有資質(zhì)，購買產(chǎn)品時要查驗(yàn)產(chǎn)品的合格證明，在購買時留存發(fā)票。

　　典型案例六：教育培訓(xùn)退費(fèi)難，判斷需求再消費(fèi)

　　【案情簡介】

　　王女士的孩子在龍口市某場館花費(fèi)27800元報(bào)名參加教育培訓(xùn)，后期孩子拒絕參加該培訓(xùn)，訴求人要求退款但商家一直不退，訴求人通過投訴要求退費(fèi)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)龍口市市場監(jiān)管局調(diào)查，訴求人要求按課時數(shù)量退還剩下的費(fèi)用。商家強(qiáng)調(diào)相關(guān)課件、資料等費(fèi)用已經(jīng)產(chǎn)生，需要予以扣除。經(jīng)協(xié)商，最終雙方就退費(fèi)金額達(dá)成一致。

　　【案例評析】

　　消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識，選擇信譽(yù)良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；商家應(yīng)誠信經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)；監(jiān)管部門應(yīng)加大對教育培訓(xùn)市場的監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　典型案例七：家電故障引糾紛，依法處置解民憂

　　【案情簡介】

　　王先生在某家電賣場購買了一臺某品牌的智能冰箱，使用不到半年，冰箱就頻繁出現(xiàn)制冷異常的問題。王先生多次聯(lián)系廠家售后進(jìn)行維修，但每次維修后不久，問題又再次出現(xiàn)。王先生提出換貨要求遭廠家拒絕，隨后向萊州市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　工作人員指出在三包有效期內(nèi)，維修兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，銷售者應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品。經(jīng)過多次調(diào)解，廠家最終同意為王先生更換一臺全新的同規(guī)格冰箱，王先生對處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　在家電消費(fèi)中，消費(fèi)者享有“三包”權(quán)益。工作人員提醒消費(fèi)者，在購買家電時要保存好相關(guān)憑證，遇到問題及時維權(quán)；家電企業(yè)要重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度。

　　典型案例八：農(nóng)機(jī)故障誤春耕，消協(xié)快速化難題

　　【案情簡介】

　　劉先生在春耕時節(jié)購買了一臺新型拖拉機(jī)用于農(nóng)田作業(yè)。在使用過程中，拖拉機(jī)頻繁出現(xiàn)動力不足、變速箱故障等問題。劉先生立即聯(lián)系廠家要求維修，問題仍未得到徹底解決。劉先生要求退換產(chǎn)品，廠家拒絕。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　消協(xié)接到投訴后，詳細(xì)了解了拖拉機(jī)的購買、使用及維修情況，確定故障原因是產(chǎn)品本身存在的質(zhì)量缺陷。經(jīng)過多次調(diào)解，廠家最終同意為劉先生更換一臺同型號的拖拉機(jī)，并補(bǔ)償劉先生因延誤春耕造成的部分經(jīng)濟(jì)損失。

　　【案例評析】

　　在此提醒廣大農(nóng)民消費(fèi)者，購買農(nóng)機(jī)商品時要確認(rèn)經(jīng)營者是否證照齊全、有資質(zhì)、信譽(yù)度高的銷售企業(yè)，盡量選擇正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，著重關(guān)注售后服務(wù)。要向經(jīng)營者索要并保留好購貨憑證或者發(fā)票、三包憑證以及使用說明書。

　　典型案例九：虛假宣傳為賣點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)獲賠償

　　【案情簡介】

　　投訴人在萊陽市某車行花費(fèi)2700元購買了一輛電動車，承諾是石墨烯電池，實(shí)際上是天能電池（鉛酸、鋰電），存在欺騙行為。訴求人通過投訴要求退車退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)萊陽市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查了解，車行售賣電動車時僅為了賣點(diǎn)考慮，大力宣傳該電池是最好的電池，存在虛假宣傳行為。經(jīng)過多次調(diào)解，車行同意給訴求人退貨，并賠償200元。

　　【案例評析】

　　本案中，商家并不承認(rèn)承諾過是石墨烯電池，所以消費(fèi)者一定要保留商家涉嫌虛假宣傳的證據(jù)，以供維權(quán)所用。一旦確認(rèn)商家存在虛假宣傳，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨退款，并主張一定的補(bǔ)償。

　　典型案例十：保健食品不是藥，虛假宣傳需提防

　　【案情簡介】

　　杜先生的父親到招遠(yuǎn)市某理療店理療。期間，商家向其父親推薦了三盒固體飲料，并告知該固體飲料可以治療耳鳴，理療費(fèi)用和固體飲料費(fèi)用合計(jì)3500元。杜先生認(rèn)為，商家這是虛假宣傳，要求予以退貨，被商家拒絕。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)招遠(yuǎn)市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查，商家售賣該商品屬于保健食品并不是藥品。商家不得告知消費(fèi)者，該商品具體治療疾病的功效。經(jīng)調(diào)解，商家給予消費(fèi)者退貨退款。

　　【案例評析】

　　在此提醒廣大老年朋友，要加強(qiáng)自我防范，正確認(rèn)識保健品，不要輕信銷售人員夸大的宣傳。

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