蓬萊農(nóng)商銀行：奏響場景金融“三部曲”打造“支付環(huán)境”新格局

　　膠東在線9月18日訊(通訊員 王春雁 呂建旭)為進一步提升普惠金融質(zhì)效，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，蓬萊農(nóng)商銀行不斷強化以客戶為中心的服務(wù)理念，緊緊把握轄區(qū)金融服務(wù)需求的新特點、新趨勢、新變化，聚焦支持公共事業(yè)和民生領(lǐng)域，在支付場景搭建上深耕細作、持續(xù)創(chuàng)新，打通轄區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”。

　　量增質(zhì)優(yōu)布機具，便民助農(nóng)出真招

　　2019年以來，該行主動開展“拉網(wǎng)式”實地調(diào)研，排查轄區(qū)金融服務(wù)的“盲點、漏點”，綜合分析城區(qū)客群特點及流量分布、農(nóng)區(qū)產(chǎn)業(yè)特色和經(jīng)濟發(fā)展結(jié)構(gòu)，加大金融機具布放力度，豐富金融場景，優(yōu)化服務(wù)功能。一是堅持以黨建共建為載體，深化與村兩委的交流合作，新增輻射“空白村”助農(nóng)服務(wù)點171處，服務(wù)點總數(shù)達413個，為廣大村民提供助農(nóng)取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬匯款、代理繳費、余額查詢等便捷基礎(chǔ)服務(wù)，按照“服務(wù)半徑三公里、服務(wù)客戶500人”的布設(shè)理念，金融服務(wù)可輻射轄區(qū)11個鎮(zhèn)街、476個行政村，實現(xiàn)金融助農(nóng)全覆蓋。至8月末，該行依托助農(nóng)設(shè)備辦理業(yè)務(wù)1.5萬筆、金額1818.8萬元。二是把金融服務(wù)聚焦在民生保障領(lǐng)域作為深化服務(wù)質(zhì)量的“第一公里”，為全轄162臺“農(nóng)金通”加載居民養(yǎng)老、醫(yī)療保費繳納功能。至8月末，已通過“農(nóng)金通”受理2020年保費征繳業(yè)務(wù)3532筆、金額652.5萬元。三是切實加快“智慧銀行”建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化資源配置，以市區(qū)人流量較大的商業(yè)區(qū)、校區(qū)、工業(yè)區(qū)等場所為離行自助設(shè)備主“戰(zhàn)場”，全力加大裝載“刷臉取款”功能CRS的采購、安裝力度，拓寬取款渠道。至8月末，已在全轄安裝布設(shè)“刷臉取款”CRS設(shè)備19臺。

　　廳堂戶外同發(fā)力，營銷拓展百姓知

　　“好酒也怕巷子深”，為切實推動金融服務(wù)半徑得到有效延伸，提升客群的熟知度、使用率，促進各種支付場景真正起到便民利民、服務(wù)于民的良好效果，該行堅持“一處網(wǎng)點就是一座堡壘，一支隊伍就是一面旗幟”的原則，加大業(yè)務(wù)推廣力度。一是堅持以“智慧廳堂”建設(shè)為抓手，科學(xué)開展定人定編定崗工程，積極充實營銷隊伍，提升廳堂綜合服務(wù)能力，對廳堂客戶進行合理分流，引導(dǎo)客戶使用智慧柜員機、自助取款機等設(shè)備，縮短業(yè)務(wù)時間，教授客戶使用電子銀行產(chǎn)品，提高服務(wù)效率，增強客戶體驗，推動客戶在體驗中了解，在體驗后選擇。至目前，該行已布設(shè)智慧柜員機44臺，較年初增加10臺，電子銀行業(yè)務(wù)替代率88%，較年初上升5個百分點。二是堅持以整村授信、網(wǎng)格化營銷為載體，逐步擴大客戶營銷群體。在農(nóng)區(qū)市場，借助農(nóng)金員人緣地緣優(yōu)勢，積極推廣優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和便捷服務(wù)，以村民日常生活場景為例，講解助農(nóng)服務(wù)點服務(wù)范疇，引導(dǎo)客戶選擇多元化支付場景；在城區(qū)市場，通過網(wǎng)格化營銷，主動向沿街商戶推廣智e通、“智e購”商城、聚合支付業(yè)務(wù)，現(xiàn)場操作辦理，限時交付使用，打造一體化線上支付場景。三是進一步理清工作思路，深入細致研究業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，致力將分散業(yè)務(wù)集成化、系統(tǒng)化，以“四張清單”獲取對接為總抓手，結(jié)合電子銀行、快捷支付、去單換卡、信e貸等系列產(chǎn)品推廣，全面加大“刷臉付”簽約綁卡、銀聯(lián)“刷臉”POS商戶營銷拓展力度；完善農(nóng)金員考核方案，明確獎懲措施，引導(dǎo)農(nóng)金員通過優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)，積極參與“去單換卡”，為豐富支付場景建設(shè)提供介質(zhì)保障。至8月末，該行成功簽約“刷臉支付”客戶943戶。

　　堅持服務(wù)規(guī)范化，強化社會責(zé)任感

　　演員好不好，觀眾說的算。服務(wù)好不好，客戶說的算。為確保以客戶為中心的服務(wù)理念得到持續(xù)化延伸，該行堅持規(guī)范日常維護管理，落實工作“回頭看”。一是堅持客戶回訪制。對智e通、聚合支付、“智e購”商城用戶定期開展電話回訪，結(jié)合日常走訪活動，了解客戶產(chǎn)品使用情況和金融服務(wù)需求，解答客戶實際操作中的疑點、難點，聽取客戶提出的意見建議，結(jié)合業(yè)務(wù)實際優(yōu)化配套服務(wù)，擴大產(chǎn)品適用客群，增強客戶滿意度與認可感。二是做到機具規(guī)范化維護。該行嚴格落實機具定期巡檢制度，對在行自助設(shè)備做到一日四巡檢、兩測試，確保機具高效持續(xù)運轉(zhuǎn)，強化監(jiān)督機制，通過視頻監(jiān)控中心對巡檢人員進行監(jiān)測抽查、通報。三是加強農(nóng)金員規(guī)范管理，對助農(nóng)機具進行系統(tǒng)升級，防范農(nóng)金員業(yè)務(wù)操作風(fēng)險，印發(fā)實施《蓬萊農(nóng)商銀行2020年度農(nóng)金員檢查方案》，由駐地客戶經(jīng)理包管到戶，從內(nèi)部檢查、外部檢查兩個方面，16項要點對全轄364名農(nóng)金員實現(xiàn)檢查全覆蓋，確保農(nóng)區(qū)金融服務(wù)點建設(shè)規(guī)范，持續(xù)提升農(nóng)村金融服務(wù)水平。