萊州城港路街道“5+X”工作模式 提高工單解決率

　　膠東在線9月30日訊(通訊員 劉俊藝)政務(wù)服務(wù)熱線是聯(lián)系政府和群眾的橋梁紐帶，是群眾最直接、最信賴的維權(quán)途徑。做好政務(wù)服務(wù)熱線工作沒(méi)有捷徑可走，需要長(zhǎng)期堅(jiān)持，善始善終，久久為功。近年來(lái)，萊州市城港路街道黨工委高度重視政務(wù)服務(wù)熱線工作，主要領(lǐng)導(dǎo)親自研究、親自把關(guān)、明確問(wèn)題解決方向和措施，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮、認(rèn)真分析、主動(dòng)協(xié)調(diào)，依靠“5+x”的工作模式，提高工單解決率、確保群眾滿意度。

　　完善機(jī)制，提升辦案效率

　　明確責(zé)任。根據(jù)班子成員分工，制作《城港路街道政務(wù)服務(wù)熱線工作分工一覽表》，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人員負(fù)責(zé)開(kāi)展熱線工作。

　　完善流程。在認(rèn)真學(xué)習(xí)研究平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制和各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上，制作城港路街道政務(wù)服務(wù)熱線工作流程，以此為依托做到接單后半小時(shí)內(nèi)派單、接單一天內(nèi)催單、接單一天半上報(bào)平臺(tái)，縮短辦單時(shí)間、提高辦案效率。

　　提升能力。充實(shí)工作力量，安排2名人員定崗從事12345政務(wù)服務(wù)熱線工作；組織工作人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提升政策理解運(yùn)用能力，與考核靠前的兄弟鎮(zhèn)街加強(qiáng)溝通交流，學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)做法予以運(yùn)用。

　　嚴(yán)格把關(guān)。在各分管領(lǐng)導(dǎo)提報(bào)工單辦理情況之后、上報(bào)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)之前，政務(wù)服務(wù)熱線工作分管領(lǐng)導(dǎo)逐個(gè)工單再次確認(rèn)審核辦理方向，對(duì)于辦理方向無(wú)誤的工單第一時(shí)間上報(bào)平臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)于辦理方向有誤的工單再次返工直至找準(zhǔn)辦理方向后再上報(bào)系統(tǒng)，提高“一次辦好率”。

　　加強(qiáng)督查，提高辦案質(zhì)量

　　加強(qiáng)日通報(bào)。根據(jù)各責(zé)任部門(mén)每日提報(bào)的工單回復(fù)情況，由熱線辦當(dāng)日對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，統(tǒng)計(jì)回復(fù)情況、解決情況、滿意情況并轉(zhuǎn)發(fā)班子群加強(qiáng)督導(dǎo)，街道黨工委主要領(lǐng)導(dǎo)親自批示。第二，加強(qiáng)周調(diào)度。每周召開(kāi)班子會(huì)調(diào)度政務(wù)服務(wù)熱線工作情況，總結(jié)本周工作，分析堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)類工單具體情況，各班子成員共同出謀劃策，想方設(shè)法予以解決，并對(duì)下周工作提出要求。第三，加強(qiáng)月考核。每月根據(jù)政務(wù)服務(wù)熱線工作開(kāi)展情況，實(shí)行藍(lán)黃紅考核，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于工單解決率、回復(fù)率、滿意率高的部門(mén)及其工作人員，在年底評(píng)先樹(shù)優(yōu)方面予以重點(diǎn)考慮；對(duì)于該辦未辦、問(wèn)題解決不到位的，在街道公示欄中予以通報(bào)批評(píng)，改變干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣的態(tài)勢(shì)。

　　加強(qiáng)回訪，確保群眾滿意

　　強(qiáng)化事后回訪，在工單辦結(jié)后，做好對(duì)舉報(bào)人、投訴人的回訪答復(fù)工作，加強(qiáng)長(zhǎng)效跟蹤管理，防止因反彈再次引發(fā)重復(fù)舉報(bào)投訴；對(duì)于因客觀原因確屬無(wú)法解決的工單，向群眾耐心細(xì)致地解釋，爭(zhēng)取群眾的理解和支持；對(duì)于不合理訴求甚至是明顯違背國(guó)家法律法規(guī)政策的工單，立場(chǎng)鮮明地進(jìn)行教育引導(dǎo)。

　　下一步，城港路街道將緊盯政務(wù)服務(wù)熱線工作六大考核指標(biāo)持續(xù)用心用力，切實(shí)提高回訪解決率、回訪滿意度。